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快消危機公關之鞏固和加深公眾印象   [2022-1-5]
 
快消危機公關之鞏固和加深公眾印象
  組織中的人員最容易給公眾造成印象的有兩類人,第一是組織的領導者,第二是以和外部公眾接觸為工作特點的人。組織的領導若是組織的當然代表者,他們的資歷、才能、知識、作風、胸襟、政策水平等等自然影嚇織性狀的縮影。接觸,如供銷員風度等等反映勻組夠組彭接召織白的狀況和特性,他們的性狀在某種程度上是組中有些人,他們的工作特點是和外部公眾直接員、服務員等等,他們的態度、品德、才干、修養、管理水平,他們事實上也是組織的代表者。公眾從組織領導者身上,從直接接觸到的組織人員身上產生對該組織的印象,因而組織領導者和對外接觸人員的素質好,公眾對組織的印象也好;組織領導者和對外接觸人員的素質差,公眾對組織的印象也差。
    以人員為對象形成公眾印象的途徑對一些開放性組織來說意義更為重要。在這樣的開放性組織如商場、飯店、公交、運輸公司等組織中,組織的形象主要是靠人員的素質和服務質量來樹立的。這一關把握不好,在電視上、報刊上廣告做得再好也沒有用。上海大眾出租汽車公司在上海市民中有良好的印象,就是因為他們的司機素質好、服務好,乘過“大眾”出租汽車的公眾義務為他們作宣傳。這是一些成天熱衷于自吹自擂,而公眾接觸過一次就再不敢和他們打交道的組織望塵莫及的。
    鞏固和加深公眾印象,當然主要指鞏固和加深公眾的良好印象。良好的印象不一定能保持長久,這就需要組織繼續作鞏固和加深公眾印象的工作。這一工作可以概括為三個方面。
    (一)人員培訓工作
    即使不為鞏固和加深公眾印象,也要進行人員培訓工作;為了鞏固和加深公眾印象,更要進行人員培訓工作。組織中人員素質的提高,是組織獲得公眾良好印象的最重要的內部環境、最根本的內在因素。因此,組織要使自己的成員、特別是直接和外部公眾接觸的成員能夠為組織的形象和聲譽而勝任自己擔負的工作,只能夠采用教育的辦法、獎懲的辦法、培訓的辦法。培訓也是教育,而且是規范化的教育;在培訓的基礎上,組織和組織的成員有章可循、有“法”可依,才能夠進行獎懲。
    人員培訓工作雖然屬于規范化教育的范疇,但它不是一勞永逸的。即是說,人員培訓工作應當是一項長期的工作,要有規劃,要定期進行,不可能輪訓一遍就大功告成。培訓工作要隨著事業的發展、公共關系的變化而豐富和更新內容,針對組織成員在工作中遇到的新問題而進行培訓。只有把人員培訓放到組織和公眾相互依存、放到組織生存和發展的基本條件這樣的位置上考慮問題,才能夠重視人員培訓工作、做好人員培訓工作,從而通過組織成員的良好素質和良好表現鞏固和加深公眾對組織的印象。
    (二)產品開發工作
    即使不為鞏固和加深公眾印象,也要做好產品開發工作;為了鞏固和加深公眾印象,更要做好產品開發工作。產品是直接為公眾服務的等價交換物,是公眾和組織發生關系的媒介。因此,產品不為公眾所滿意,公眾和組織的關系不會發展,公眾在接受服務(進行交換)后心理上也會產生價值失衡的感覺,公眾對組織的印象也不可能良好。產品的質量可靠,一般說來只能使公眾不產生不滿意,而不會產生滿意;也即沒有滿意也沒有不滿意。產品只有以其特色才能吸引公眾;因此只有不斷地在產品開發方面作出有效努力,組織才能以獨具一格的新產品及其產品特色為媒介鞏固和加深公眾對它的印象。
    講到產品,人們往往把注意力放在物質產品方面,這是不全面的;產品不僅包括物質產品和精神產品,而且它的表現形式極其豐富。一切活動后留下的痕跡都可被視為“活動產品”,簡言之那都是產品。因此,企業生產的物質成品是產品,報社出版的報紙是產品,飯店里端出來的飯菜以及服務員對顧客的態度、服務方式等等都是產品。公眾對組織的印象,差不多都是對產品的印象,或者說都是通過產品而形成的對組織的印象。所以,無須再贅言,產品開發工作有多少文章可做、產品開發工作對鞏固和加深公眾印象有多么重大的意義。
    (三)對外宣傳工作
    即使不為鞏固和加深公眾印象,也要開展對外宣傳工作,為了鞏固和加深公眾印象,更要開展對外宣傳工作。對外宣傳工作是公共關系的基本活動之一,最能夠體現公共關系的特色,因而自然是不可缺少的。不僅如此,對外宣傳工作還有一種潛在的功效,即它能對人的心理產生潛移默化的轉變的功效。心理學家們作過實驗,證明在無明顯干擾的情況下持之以恒地進行宣傳,總會在某個時候使公眾接受宣傳,轉變印象和態度。這種實驗結果不禁使我們聯想起建國后的某些政治宣傳,有些即使是錯誤的宣傳也曾在某個時候為多數人接受;它也使我們聯想起80年代不切實際的高消費的宣傳,使很多人在經常供電不足和斷電的情況下購買了電冰箱。正因為宣傳能轉變人們的印象,所以有些組織把它當做公共關系活動的唯一內容。
    正確地開展對外宣傳工作應當實事求是,應當積極主動。很明顯,要鞏固和加深公眾印象,忽視對外宣傳工作的作用是不行的;要轉變公眾對組織的不良印象,也要依靠對外宣傳的手段。對外宣傳應當實事求是,這是我國國情的規定,也是公共關系活動的規律。違背這一規律只能奏效一時,最終還會受到加倍懲罰。政治宣傳方面有這樣的教訓,公共關系宣傳方面也有這樣的教訓,要防止重蹈前人的覆轍。
 
 
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